Punkty serwisowe

LOKALIZACJE

Ponad dwadzieścia lokalizacji
na terenie całej Polski

SZYBKOŚĆ REAKCJI

Możliwość wymiany sprzętu
w ciągu 4 godzin

TECHNICZNE WSPARCIE

Każdy punkt serwisowy
posiada wyspecjalizowanych inżynierów
oraz pełen zapas magazynowy

Jesteśmy do Twojej dyspozycji.
Całą dobę, siedem dni w tygodniu

Udane wdrożenie to sukces Partnera i dostawcy rozwiązania. Jednak każdy złożony system informatyczny wymaga również bieżącej obsługi technicznej. Firma SEQUENCE oferuje swoim Partnerom dostęp do usług serwisowych zgodnie z najwyższymi standardami w punktach w całej Polsce. Pozwala to na realizację kontraktów serwisowych na najbardziej restrykcyjnych poziomach SLA na terenie całego kraju.

Usługi Wsparcia Technicznego obejmują następujące elementy:

› Rozszerzone Serwisy Gwarancyjne

› Usługa Przedłużenia Gwarancji    SQNC Warranty Extension

› Usługa Wsparcia Technicznego    SQNC Tech Support

› Usługa aktualizacji oprogramowania    SQNC Upgrade

› Usługa Audytu Sieci    SQNC Health Check

› Usługa Zarządzania Siecią    SQNC Network Management

› Usługa Projektowania Sieci    SQNC Network Design

› Usługa Wdrożenia Rozwiązania    SQNC Implementation

› Usługa Konsultacji Technicznych    SQNC Tech Consulting

› Usługa Szkoleniowa

Usługi wsparcia opierają się głównie na pomocy w standardowej obsłudze wdrożonych rozwiązań telekomunikacyjnych, rozszerzonych serwisach gwarancyjnych i konsultacjach technicznych, ale także na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych i nietypowych problemów, związanych z projektowaniem i zarządzaniem siecią.

Usługi są dostępne dla każdego Partnera firmy SEQUENCE. Po zapoznaniu się z oferowanymi usługami Partner może wybrać i zamówić dowolną kombinację usług, najbardziej odpowiednią dla jego potrzeb.

Jednocześnie firma SEQUENCE, prezentując doświadczony zespół ekspertów z działu serwisowego, zobowiązuje się do zapewnienia i utrzymania oferowanych usług na najwyższym poziomie.

Dostępne poziomy serwisu

                SQNC 9 x 5
NBD Basic
SQNC 9 x 5
NBD On-Site
SQNC 24 x 7 x 4h
On-Site
SQNC 24 x 7
& GT2R
Call Center
(zgłaszanie problemów)
Dni robocze
8:00 – 17:00
Dni robocze
8:00 – 17:00
24×7 24×7
Czas reakcji 2h 2h 2h 2h

Dostarczenie części zapasowych

TAK TAK TAK

TAK

Wymiana części
On-Site przez Inżyniera SQNC

TAK TAK

TAK

Gwarantowany
czas naprawy

TAK

4,12,24 godzin

Dostęp do materiałów
i dokumentacji
technicznej

TAK

Dostęp do nowszych wersji oprogramowania

TAK

Aktualizacja oprogramowania TAK TAK TAK
Przeglądy serwisowe Opcjonalnie
Audyt infrastruktury IT Opcjonalnie

DLACZEGO WARTO?

SEQUENCE posiada ponad 20 punktów serwisowym w Polsce i jest w stanie zrealizować kontrakty serwisowe na najbardziej restrykcyjnych poziomach SLA na terenie całego kraju.

Oferta serwisowa SEQUENCE

Call Center

Call Center

Firma SEQUENCE dostarcza usługę Call Center składającą się z następujących elementów:

› obsługi zgłoszeń problemów,
› obsługi zapytań o parametry techniczne dotyczące systemu objętego serwisem,
› obsługi zgłoszeń propozycji dotyczących nowych funkcjonalności.

W celu zapewnienia wsparcia na najwyższym poziomie, dział serwisu odpowiada na każde zgłoszenie w jak najkrótszym czasie w ramach obowiązującego SLA.

Proces obsługi zgłoszenia jest prowadzony w wewnętrznym systemie zarządzania, który pomaga podnieść jakość obsługi zgłoszeń i zarządzać nimi w efektywny sposób.

Przy zgłoszeniu problemu ustalany jest jego poziom, według następujących definicji:
Poziom 1 – Krytyczny: problem, przy którym dany system nie spełnia swoich podstawowych funkcjonalności, powodując przerwę w procesach biznesowych Klienta np. brak możliwości zapisu/odczytu do/z macierzy dyskowej.
Poziom 2 – Standardowy: pozostałe problemy, bez wpływu na ciągłość procesów biznesowych Klienta, np. awaria jednego z dwóch zasilaczy na macierzy dyskowej.
Poziom 3 – Podstawowy: pytanie techniczne ze strony Klienta.

Zdalne rozwiązywanie problemów

Zdalne rozwiązywanie problemów

Po otrzymaniu zgłoszenia inżynierowie SEQUENCE w pierwszej kolejności rozpoczną analizę problemu i postarają się rozwiązać problem zdalnie w jak najkrótszym czasie.

Możliwe są dwa sposoby zdalnego rozwiązywania problemów:

  1. Inżynier SEQUENCE po otrzymaniu zgłoszenia odpowie na nie telefonicznie, w czasie określonym w podpisanej umowie serwisowej, zgodnie z obowiązującym SLA. Podczas rozmowy pomoże zlokalizować i znaleźć źródło problemu. Następnie inżynier wsparcia dostarczy rozwiązanie i pomoże w jego implementacji.
  2. W przypadku, asdasdasgdy problem nie może być rozwiązany telefonicznie, za zgodą klienta, inżynier SEQUENCE zdalnie zaloguje się do systemu, który wykazuje problemy. Po przeanalizowaniu danych, inżynier zaproponuje rozwiązanie i pomoże w jego zaimplementowaniu. Jeśli zajdzie taka potrzeba, konfiguracja może zostać przeprowadzona w sposób zdalny.
Wymiana sprzętu On-Site

Wymiana sprzętu On-Site

Jeśli zgłoszony problem nie może być rozwiązany zdalnie, wówczas firma SEQUENCE wyśle inżyniera wsparcia technicznego do wskazanej lokalizacji klienta w ściśle określonym czasie tak, aby wypełnić zobowiązania wynikające z SLA. Inżynier po przybyciu do lokalizacji klienta wymieni uszkodzony sprzęt, naprawi występujący problem i przywróci poprawne działanie systemu sprzed awarii.

Po podmianie sprzętu, inżynier SEQUENCE zabiera uszkodzony sprzęt. W przypadku, gdy inżynier nie jest w stanie go zabrać, klient jest zobowiązany odesłać sprzęt w ciągu 10 dni roboczych pod wskazany przez SEQUENCE adres. Wysyłka sprzętu realizowana jest na koszt SEQUENCE.

W przypadku, gdy uszkodzony sprzęt nie zostanie zwrócony w wyżej wymienionym czasie, firma SEQUENCE zastrzega sobie prawo do obciążenia klienta kwotą równą cenie katalogowej (List Price) sprzętu dostarczonego na podmianę.

Firma SEQUENCE zastrzega sobie prawo do podjęcia decyzji czy wsparcie „On-Site” jest potrzebne czy nie. Czas, w którym inżynier SEQUENCE powinien pojawić się w lokalizacji klienta jest liczony od momentu, w którym SEQUENCE zadecyduje, że wsparcie „On-Site” jest potrzebne (nie dotyczy serwisów z gwarantowanym czasem naprawy). Czas obsługi podmiany sprzętu, zgodny z SLA, może ulec wydłużeniu ze względu na problemy związane transportem, które są niezależne od firmy SEQUENCE (nie dotyczy serwisów z gwarantowanym czasem naprawy).

Zgłoszenia odebrane przez SEQUENCE po godzinie 15:00 są traktowane jako zgłoszenia w następnym dniuroboczym (nie dotyczy serwisów 24×7).

Gwarantowany czas naprawy

Gwarantowany czas naprawy

W ramach serwisu SQNC 24 x 7 & GT2R, firma SEQUENCE zapewnia gwarantowany czas rozwiązania problemów poziomu 1. W ramach standardowych warunków serwisu SQNC 24 x 7 & GT2R, oferowany jest 4, 12 i 24 godzinny gwarantowamy czas naprawy. Gwarantowany czas naprawy nie dotyczy problemów związanych z oprogramowaniem.

Dostęp do materiałów i dokumentacji technicznej

Dostęp do materiałów i dokumentacji technicznej

Użytkownik, który potrzebuje informacji o produktach, podręczników oraz przykładów konfiguracyjnych, a także opisów utrzymania urządzeń, może je znaleźć na stronie WWW producenta. W tym celu użytkownik musi się zarejestrować na portalu WWW. Po otrzymaniu odpowiednich uprawnień, osoba taka może pobierać niezbędne dokumenty oraz wyszukiwać najnowsze informacje dotyczące sprzętu i rozwiązań produktowych.

Dostęp do nowszych wersji oprogramowania oraz przeprowadzanie aktualizacji

Dostęp do nowszych wersji oprogramowania oraz przeprowadzanie aktualizacji

W celu zapewnienia stabilnej pracy zakupionych urządzeń, producent dostarcza najnowsze wersje oraz patche do oprogramowania. Patch to dodatkowa porcja kodu do istniejącego już oprogramowania. Klient może ściągnąć oprogramowanie lub patche do odpowiedniej wersji oprogramowania bezpośrednio ze strony producenta lub z serwera FTP firmy SEQUENCE.

Jeżeli serwis dostawcy lub SEQUENCE wskażę potrzebę aktualizacji oprogramowania, wówczas zostaną udostępnione właściwe binaria. Aktualizacja oprogramowania jest realizowana przez Inżyniera SEQUENCE zdalnie lub On-Site, w zależności od potrzeby.

Przeglądy serwisowe

Przeglądy serwisowe

Opcjonalnie, na życzenie Klienta, mogą zostać zaoferowane cykliczne przeglądy serwisowe On-Site. W ramach przeglądu, inżynier SEQUENCE loguje się do systemu objętego kontraktem serwisowym, zbiera logi oraz przeprowadza ich analizę. W przypadku wykrycia problemu, zostaje on rozwiązany na miejscu lub w przypadku braku takiej możliwości, zostaje założone zgłoszenie serwisowe. W sytuacji stwierdzenia przez Inżyniera SEQUENCE konieczności aktualizacji oprogramowania, operacja taka zostaje przeprowadzona na miejscu podczas przeglądu.

Audyt infrastruktury IT

Audyt infrastruktury IT

Opcjonalnie, na życzenie Klienta, może zostać przeprowadzony audyt infrastruktury IT On-Site, obejmujący zebranie informacji, weryfikację, analizę oraz raport końcowy na temat środowiska IT i realizowanych w nim procesów.